寄り道しながら歩く

体験(経験)したことを少しずつ書いていきたいと思います。

質問の基本マスター: 効果的な質問技術とコツ(2/2)

質問の基本マスター: 効果的な質問技術とコツ(1/2)

の続きです。

よろしくお願いします。

 

 

5.    難しい質問でもスムーズに

 

 難しい質問への対処法は、
 スムーズなコミュニケーションを維持した状態で
 答えを見つけるうえで重要です。

 

 さまざまな状況で生じる困難な質問に
 適切に答えることは、
 誤解を避けるために欠かせません。

 

5.1.    プッシュとプルの質問法

 

  プッシュとプルの質問法は、
  相手に圧をかけずに情報を引き出す技術です。

 

  プッシュ質問は、
  答えが簡単に出ないような直接的な質問で、
  相手を動かす力を持っています。

 

  一方、プル質問は、
  聞き手がふんわりとしたやり方で
  情報を引き出すものです。

 

  交渉やディスカッションの際に
  これらの方法を使い分けることで、
  相手を尊重しながらも
  必要な情報を得ることができます。

 

  まずはプル質問から始め、
  相手の意見や気持ちを理解した上で、
  必要であればプッシュ質問を行うと効果的です。

 

5.2.    衝突回避のための質問の枠組み

 

  衝突を回避するための質問の枠組みは、
  対話の中で感情的な衝突を避けるための鍵となります。

 

  論点を明確にし、
  相手の主張を尊重しながらも
  共通の理解の基盤を築いていくことがポイントです。

 

  質問は批判的ではなく、
  建設的でなければなりません。

  相手の立場を理解しようとする姿勢を見せることで、
  相手も自分の意見を開示しやすくなります。

 

6. ビジネスシーンにおける質問


 ビジネスにおいて、
 質問はコミュニケーションを円滑に進めるための
 重要な鍵となります。

 

 明確で適切な質問は、
 相手の理解を深めるとともに、
 信頼関係の構築にもつながります。

 

 とくに、誤解を招くリスクを避けつつ、
 必要な情報を引き出す技術は、
 働く人にとって必須のスキルといえるのです。

 

 6.1. 会議での質問テクニック

 

  会議における質問テクニックは、
  効率的かつ実りある議論を
  生み出すためのカギとなります。

 

 はじめに、会議の目的を
 はっきりと理解した上で、
 議題に関連する質問を用意することが大事です。

 

 さらに、発言者の意見を
 深堀りするための質問を投げかけると、
 より多面的な意見が出てくるでしょう。

 

 また、質問は会議の流れを読み、
 タイミングを見計らって行うべきです。

 

 余計な疑問を投げかけることなく、
 会議の進行をスムーズにし、
 それぞれの参加者から価値ある情報を
 引き出すことがポイントになります。

 

 6.2. セールスでの質問戦略

 

  セールスの場では、
  質問を通して顧客のニーズや関心を
  深く理解することが成功への鍵です。

 

  そのために、顧客が本当に求めていることを
  探るための質問が重要であり、
  「なぜその商品に興味を持ったのですか?」や
  「どのような問題を解決したいですか?」といった、
  顧客の動機に焦点を当てる質問をするべきです。

 

  これにより、より顧客にあわせた提案が可能となり、
  それが長期的な顧客満足へとつながります。

 

  一方で、顧客に価値を感じてもらうためには、
  その回答に基づいた具体的な製品のメリットを
  明らかにすることが必要になります。

 

 6.3. 交渉における巧みな問いかけ


  交渉テーブルにおいて、巧みな問いかけは、
  相手のポジションを理解し、
  交渉を有利に進めるために不可欠です。

 

  効果的な交渉では、
  相手の要求の背後にある本当の意図や
  動機・原因を暴くような質問が必要です。

 

  「それにどのような影響を期待していますか?」や
  「他に代替案はありますか?」といった問いかけは、
  相手が持つ隠れた懸念や条件を
  明らかにするのに役立ちます。

 

  そして、その回答をもとに、
  共通の利益や妥協点を見出すことが可能となり、
  両者にとって有意義な解決策へと導くことができるのです。

 

水彩画風。雰囲気良く質問しているイメージ。

 

ここからは実例を紹介したいと思います。

 

(作業内容)
エクセルの表(5000件)から必要な数字を抜き出して、
新たな表の作成を頼まれました。
※エクセルの表の項目名と新たに作成する表の項目名は、
 一致していません。

 

 ----- 作業について説明を受けた後 -----

 自分: 「きちんと理解できていないと思うので、
     ①確認させてください。」


 相手: 「分かりました。」


 自分:「〇〇〇は、●●●の数字で大丈夫ですか?」


 相手:「そうです。それで大丈夫です。」


 自分:「次に△△△は、□□□の数字で大丈夫ですか?」


 相手:「いいえ、違います。
     離れたとこにある、こっちの▲▲▲です。」


 自分:「あれ?その数字はどこから?」


 相手:「これは、別シートの計算式からです。」


 自分:「分かりました、▲▲▲ですね。
     あとは☆☆☆ですが、どこだろう・・・。」


 相手:「わかりにくいね、ここにある★★★です。」


 自分:「見間違えないように②注意します。」


 相手:「う~ん、ちょっと待って。
     シートをコピーして、
     チェック用を作って作業して。」


 自分:「分かりました。非表示にしたりして、
     見やすくします。」


 相手:「そう、〇〇〇さんが
     使いやすいようにしていいから。
     ただ、数式が入っているから、
     気を付けて。」


 自分:「はい、わかりました。」


 相手:「あとは、大丈夫?」


 自分:「今のところは。あと何かあれば、
     ③その都度、聞いてもいいですか?」


 相手:「このあと11時からミーティングだから、
     14時からなら大丈夫。」


 自分:「では、まとめて後から聞くようにします。
     あと、④今日中ですか?」


 相手:「いや、明日の午前中くらいで。
     (質問が)なければ、お願いします。」


 自分:「分かりました。頑張ります。」

 

 以上のような使い方をしています。

 

赤文字 ①~④については、

下記にて詳しく説明してあります。

 

使い分けや

どうして事前に聞いておくのかなど・・・。

 

①    魔法の言葉 ⇒ 「確認」です。


「質問」と「確認」の使い分けをしています。


「質問」・・・相手が短い言葉で答えられる内容を聞くときに使用。
  例)「1箇所だけ、マイナスの数字がありますが、大丈夫ですか?」
     →相手:「大丈夫。」や「ちょっと待って、確認するから。」


「確認」・・・「質問」以外の内容を聞くときに使用。
     
     「確認」▶相手との認識のすり合わせをするためのものなので、
       内容が間違っていても大丈夫です。
               ただし、聞きたいことを明確にする必要がありますので、
               注意が必要です。


               あまりに間違い過ぎていたら、
              「確認して良かったです。ありがとうございます。
               と相手に伝えましょう。


               これで、
                       確認する人 → 慎重な人 → 仕事をまかせられる
               に、レベルアップしていきます。

 

②    「注意」や「気を付けます」


 この言葉は、ミスが発生する確率が
 高くなると思われる箇所で、事前に使っています。


  注意しなければならない箇所がある。
         ↓
      ミスになりやすい。
         ↓
    ミスが出ないようにするには?
         ↓
  見落としや見間違いが出ないようにする。
         ↓
  例)ファイルをコピーして作業とし、
    見やすくして作業しやすいように加工する。

 

 ・相手が気が付いて、
  指示を出してもらえることもありますが、
  指示がなければこちらから、
  「ファイルをコピーして使ってよいでしょうか?」
  などと確認をしておきます。

  人によっては、
  「勝手にやって・・・」
  と言われる方もいるためです。

 

③    「その都度、聞いてもいいですか?」


  作業を指示する方によって、
  違います。

 

  「その都度、聞いて。」や
  「あとから、まとめて聞いて。」、
  「〇〇さんが知っているから、
   質問は〇〇さんにして。」とわかれます。

 

  あとから、
  「わからないなら、きちんと聞いて!」
  「こっちに聞きにくればいいでしょ!」
  などと言われないようにするためにも、
  事前の確認は大切です。

 

④    「今日中ですか?」


  いつまで終わらせれば良いのか?
  締め切りの確認も、大切です。

 

  終業間際になって、
  「今日中だよ。」と伝えられ、
  残業している方を時々見かけます。

 

  あと、「今日中に終わります。」
  と伝えていたけれど、
  予想以上に時間がかかって、
  『終わらない』とわかった時点で、
  すぐに伝えましょう。

 

  伝えるのがギリギリになるほど、
  相手への『印象』が悪くなっていきます。

 

  例)上司からお客様との打ち合わせで使用する
  資料の作成をまかせられていたとします。
  (翌日の午前中に使用予定)

 

  15時の時点で終わらないと
  気付いたとします。

 

  すぐに、上司に終わらないことを報告。
  上司は、お客様に連絡を取り、
  打ち合わせを午前中から午後へと
  変更可能か確認することが出来る。

  →変更可能で、
   締め切りを翌日の午前中へと
   のばすことができました。

 

  でもこれが終業時間ぎりぎりだと、
  お客様に連絡がとれず、
  残業してでも
  終わらせなければいけない状態になります。

 

  余裕がなくなり、
  ミスを見逃ししたまま、
  お客様に提出なんて話になりかねません。

 

このような質問の仕方で、

いろいろな方に質問をしてきましたが、

怒られたことはないので大丈夫だと思いますので、

タイトルに「回避しやすい」

という言葉を使いました。

 

最後に、「確認」の言葉ばかり使って、

「あの人は確認と質問の意味も分からないのか?」

と陰で言われないように気を付けてください。

 

最後までお読みいただき、

ありがとうございました。